Yolculuğun 10 adımı
1) Reklam / organik keşif · 2) İlk mesaj · 3) Ön nitelendirme · 4) Görüntülü görüşme · 5) Tedavi planı · 6) Fiyat ve rezervasyon · 7) Transfer ve karşılama · 8) Operasyon · 9) Taburculuk · 10) Aftercare ve referans.
Her adımın bir sahibi, bir KPI'ı ve bir geri besleme döngüsü olmak zorundadır. Bu üçü yoksa, adım vardır ama süreç yoktur.
Adım bazlı KPI seti
İlk mesaj → ilk cevap süresi (hedef: <5 dk).
Ön nitelendirme → nitelikli lead oranı (hedef: >%60).
Görüntülü görüşme → katılım oranı (hedef: >%70 takvimlenenden).
Tedavi planı → teklif iletim süresi (hedef: aynı gün).
Rezervasyon → kapora dönüşümü (hedef: >%45).
Transfer → ilk 60 dk içinde karşılama oranı (hedef: %100).
Operasyon → memnuniyet skoru taburcu anında (hedef: >9/10).
Aftercare → 30 günlük temas tamamlama (hedef: >%90).
En sık ihmal edilen 3 adım
Ön nitelendirme: hasta beklentisi netleşmeden teklif çıkıyor. Sonuç: yanlış hasta + yanlış paket = iptal veya kötü yorum.
Transfer/karşılama: ilk fiziksel deneyim çoğu klinikte 3. parti şoföre devredilmiş. Hasta, 6.000 € ödediği kliniğin markasıyla değil, tanımadığı bir minibüsle karşılanıyor.
Aftercare: en yüksek tatmin penceresi, en az dokunulan an. 30. günde yapılan tek bir görüntülü kontrol, yorum kalitesini ikiye katlıyor.
Sahiplik haritası
1–3. adım: pazarlama + satış. Metric: lead kalitesi.
4–6. adım: medikal danışman. Metric: dönüşüm.
7–9. adım: operasyon. Metric: deneyim.
10. adım: hasta deneyimi yöneticisi. Metric: referans + tekrar.
Tek sorumlu yoksa, kimsenin sorumlu olmadığı bir yolculuktur.
Yolculuğu haritalandıran klinikler yıldız değil, sistem üretir. Sistem ise tekrar eden hasta ve organik referans demektir.